Vanzatoare agreabilaTrebuie să fie greu să le zâmbeşti clienţilor atunci când nu ai o dispoziţie prea bună. Totuşi, vânzătorii care sunt mai zâmbăreţi se pot alege cu unele beneficii. Un nou studiu a analizat modul în care starea pozitivă a unui angajat se transmite clienţilor.

 

 

 

 

Studiul s-a oprit şi asupra modului în care afişarea unei atitudini agreabile de către vânzător se răsfrânge asupra acestuia, stimulându-i propria stare de spirit.

Eugene Kim şi David Yoon au observat 117 interacţiuni între angajaţii şi clienţii din magazinele de îmbrăcăminte şi accesorii ale unui mare centru comercial din Seul, Coreea de Sud.

A fost observat comportamentul emoţional al angajaţilor, apoi modul în care clienţii au reacţionat şi în cele din urmă, imediat după aceea, au fost chestionaţi atât angajaţii, cât şi clienţii cu privire la starea lor de spirit şi tipul de personalitate al fiecăruia.

Cu cât era mai agreabil angajatul, cu atât mai binedispus avea tendinţa de a fi şi clientul. Mai mult decât atât, angajaţii care au fost mai agreabili au tins spre o stare de spirit mai bună pe urmă, o relaţie pe deplin explicată de emoţiile pozitive afişate de către client. Cu alte cuvinte, personalul zâmbitor şi politicos a iniţiat un cerc interactiv de propagare a stării de buna dispoziţie, clienţii având tendinţa de a reacţiona amabil, iar angajatul beneficiind astfel de pe urma propriei sale stări de spirit.



Desigur, nu toţi clienţii sunt la fel. Kim Young a constatat că clienţii care au fost mai puţin agreabili şi mai instabili emoţional au fost mai influenţaţi de emoţiile pozitive ale personalului. Clienţii mai agreabili ar fi oricum mai prietenoşi, iar clienţii extrem de stabili sunt mai puţin predispuşi la influenţele exterioare asupra propriilor emoţii.

Punctul slab al studiului este că cercetătorii nu au evaluat dispoziţia personalului de la bun început, înaintea fiecărei interacţiuni cu clienţii. Deşi puţin probabil, ei au admis că acest lucru înseamnă că nu au putut exclude complet posibilitatea ca interacţiunea să nu fi avut nimic de a face cu rezultatele - că dispoziţia de la început a unui angajat a afectat pur şi simplu atât emoţiile etalate, cât şi reacţia clientului şi apoi propria stare finală de spirit.

Cu toate că sunt necesare cercetări suplimentare desfăşurate pe o perioadă mai lungă de timp, Kim şi Yoon au spus că un mesaj cheie pentru manageri este să perceapă clienţii ca fiind „co-producători ai unui serviciu de interacţiune benefică”. Pe lângă recomandarea de a „recruta şi angaja oameni care sunt adepţi ai afişării unei stări bune de spirit”, cei doi au spus că managerii ar trebui să ia în considerare şi necesitatea de a le aminti cumva clienţilor despre rolul pe care trebuie să îl joace şi aceştia: să spună mulţumesc şi să fie civilizaţi.





Traducere realizată de Ana Mitran după when-sales-staff-smile-everyone-wins, cu acordul autorului.

Write comments...
symbols left.
Ești vizitator ( Sign Up ? )
ori postează ca „vizitator”
Loading comment... The comment will be refreshed after 00:00.

Be the first to comment.